Best Practices: Erfolgreicher KI-Vertrieb in der Energiewirtschaft

Die Opti­mie­rung interner Prozesse und die auto­ma­ti­sierte Bear­bei­tung von Kunden­an­liegen gehören aktuell zu den wich­tigsten Themen von Ener­gie­ver­sor­gern und Stadt­werken. Durch zuneh­menden Wett­be­werb und sinkende Margen hat sich das Span­nungs­feld zwischen notwen­digen Kosten­ein­spa­rungen und Erfül­lung von Kunden­er­war­tungen in den letzten Jahren immer mehr erweitert.

Hinzu kommt, dass die Ener­gie­ver­sorger neben den klas­si­schen Kommu­ni­ka­ti­ons­wegen – Telefon, E-Mail, Brief, Fax – weitere Kanäle für den Kunden­dialog geöffnet und damit zusätz­liche Inves­ti­tionen getä­tigt haben. Der Nutzungs­grad der neuen Medien wie Social Media, Web Chat/​Live Chat, App, Instant Mess­an­ging etc. macht derzeit noch jeweils weniger als 2% des gesamten Kunden­ser­vice­auf­kom­mens auf wie eine aktu­elle Bench­mark-Studie der Ener­gie­foren Leipzig GmbH aufzeigt. Über Self-Service-Portale werden durch­schnitt­lich erst 8% der Kunden­an­liegen durchgeführt.

„Trotz neuer Kommu­ni­ka­tions- und verschie­dener Self Service-Ange­bote wählen Kunden für ihre Anliegen oftmals andere Kommu­ni­ka­ti­ons­ka­näle als gedacht“, weiß Hans-Jörg Giese, Mitglied der Geschäfts­lei­tung bei der opti­vendo GmbH. „Kunden sind bequem. Sie nutzen die Kanäle, die ihnen am einfachsten und geeig­netsten erscheinen“, so der Vertriebs- und Kundenserviceexperte. 

Über alle Kunden­pro­zesse hinweg ist das Telefon nach wie vor der mit Abstand am meisten genutzte Kommu­ni­ka­ti­ons­kanal. Laut Bench­mark-Studie werden je nach Anbieter in der Ener­gie­wirt­schaft zwischen rund einem Drittel und der Hälfte aller einge­henden Kunden­an­fragen über das Telefon mit bzw. ohne Sprach­dia­log­system (IVR) abgewickelt.

„Die Kunden wollen bei der Beant­wor­tung ihrer Frage oder Lösung ihres Problems in bestimmten Fällen kein Do-it-yourself (DIY)“, so Giese weiter. „Und deswegen greifen sie zum Telefon. Das muss jeder Anbieter in seiner Kunden­kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­tegie berücksichtigen.“ 

„I do it for you“ statt „Do-it-yourself“ lautet die damit verbun­dene Botschaft des Experten. Heißt konkret: Ener­gie­ver­sorger und Stadt­werke müssen sich – auch aus Gründen der Diffe­ren­zie­rung zum Wett­be­werb – den Anfor­de­rungen ihrer Kunden aktiver annehmen, verstehen, was die Kunden wollen und dann nach Antworten und Lösungen suchen, sie finden und den Kunden liefern.

Dass dies auf intel­li­gente Art und Weise kosten­günstig und effi­zient erfolgen kann, zeigt ein aktu­elles Beispiel des fran­zö­si­schen Ener­gie­ver­sor­gers Butagaz.

In Zusam­men­ar­beit mit ZAION, einem führenden Anbieter von inno­va­tiven Botlö­sungen für den Kunden­dialog und Betreiber einer eigenen Botcenter-Platt­form, entstand Mitte 2019 mit „Lisa“ der erste Callbot, der im natür­lich­spra­chigen Dialog mit Kunden den gesamten Bestell­pro­zess zur Liefe­rung von Gas für Geschäfts­kunden abwickelt.

Mit mess­barem Erfolg: In knapp zwei Jahren hat Lisa bis heute eine mitt­lere sechs­stel­lige Zahl an Anrufen entge­gen­ge­nommen und einen Groß­teil der damit einge­henden Bestel­lungen durch­ge­hend fall­ab­schlie­ßend bearbeitet.

„Conver­sa­tional AI – der natür­lich­spra­chige Dialog zwischen Mensch und Maschine wird sich spätes­tens in fünf Jahren durch­ge­setzt haben“, ist Experte Giese fest über­zeugt. „Wir als opti­vendo kennen die Heraus­for­de­rungen im Vertrieb und Kunden­ser­vice, nicht nur in der Ener­gie­wirt­schaft. Zusammen mit ZAION sind wir dabei, Unter­nehmen bei der Opti­mie­rung ihrer Prozesse zu unter­stützen und den Einsatz inno­va­tiver Bot-Tech­no­lo­gien im deutsch­spra­chigen Markt weiter voranzutreiben“. 

Die opti­vendo GmbH mit Sitz in Hamburg ist ein auf die stra­te­gi­sche und opera­tive Bera­tung fokus­siertes Unter­nehmen, das sich auf die Entwick­lung und Umset­zung von Vertriebs- und Kunden­ser­vice­stra­te­gien entlang der gesamten Customer Journey spezia­li­siert hat.

2010 gegründet, posi­tio­niert sie sich dabei als aktiver Partner in der Erschlie­ßung neuer Geschäfts­felder sowie in der Opti­mie­rung von Kunden­ser­vice­pro­zessen und begleitet dabei agil die digi­tale Transformation.